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这是个有1500名关怀师的情感互助社区它的智能小机器人已抚慰8万用户

发布时间:2020-02-14 05:29:27 阅读: 来源:冲压模厂家

?导语

“暖如绒袍温闻萧,丘起腊寒雪似潮......”这是一位叫洋葱的90后,给“暖丘”写的藏头诗。

此时的彭晗,正和团队小伙伴吃美团送来的外卖,看到从QQ群弹出来的这条信息,心理都暖暖的。

她几乎每天都能收到5-6条这样的反馈,这和她的“暖丘”有关,这是个情感互助社区,任何人都可在其中帮助别人或寻求帮助。

在“暖丘”界面,还有个机器人“小丘”与暖友沟通情绪。“小丘”已于11月中旬在微信上线,App将于下个月发布。

◆ “小丘”机器人

目前,“暖丘”拥有1500名关怀师,总用户为30万,月活13万,10小时内一个用户求助会有7个人回复。10~11月,“暖丘”在iOS健康榜心理健康类连续排名第一。“小丘”也已有8万激活用户,并已实现了CPS(每次沟通中,用户会与小丘说几次话)21(“微软小冰”为16)的成绩。

扎根心理咨询行业

这段经历彭晗很少向人提起,她是西藏班的孩子,12岁时曾远离父母、亲人,来到广东中山就读初中。

学校是封闭式管理,每周日只能外出半天,还得由生活老师看护。“西藏的小孩黑黑的,所以每次上街,都会出现一群黑黑的小孩,大老远一看还以为是印度的,行人的眼光中带着审视与好奇。到晚上睡觉的时候,大家思绪更加泛滥,开始各想各爸妈了。”她回忆道。

彭晗感同身受,经常扮起知心大姐的角色。

“虽然青春期特别容易出现心理问题,但也特别容易解决,因为大多数问题还没到心理疾病的程度。这时如果能有一些心理介入,甚至一个陪伴和安抚,就能帮助更多的孩子。”

2013年底,彭动了要在心理咨询行业创业的念头。

彼时,心理咨询产品大多还处在Web时代,一排排心理咨询师、医生陈列在网页上。“这些医生太严肃了,会给有心理问题的人很大压力。”这是彭总结出最大的一个痛点。

“暖暖”上线

14年9月,彭晗上线了“暖暖”,主要有两个功能:1、用户通过语音,可以在这里吐露心事,后台的心理咨询师认领之后,再匿名进行一对一服务。2、用户可拨打免费电话,会有一位处于该服务时段的咨询师来响应,时长约在30分钟左右。两个功能都是免费,彭想等用户足够活跃时,再加入付费功能。

初期,后台咨询师有40多位,这些人主要来自豆瓣,大多是国家三级、二级咨询师。彭的录用标准很简单,经过实名认证,并拥有咨询师资格证就可以。

彭的微创新点在于,她把“咨询师”的名字换成了“关怀师”,这会让用户更加放松,更容易破冰。之后,竞品“顾问”、“倾听师”出现。

令她头疼的是,付费转化率极低。彭发现一旦给用户提供免费帮助,平台几乎难有付费可能,订单转化一直提不上来。而平台上的咨询师却需要补贴费用的,4小时150元。

另外,平台规模化很困难。虽然有补贴,但与当时的“壹心理”,“简单心理”等平台相比,咨询师更愿意选择后者,这会增大找咨询师加入的难度。除此之外,服务一个用户一般要占用一位咨询师30分钟左右的时间,而服务只能一对一,随着日活增多,关怀师的量必然不够。

“所幸的是,‘暖暖’积累了不错的口碑,很多用户都会送来诚意十足的感谢,有的还写信、询问打赏方式,寄礼物,甚至写藏头诗给‘小暖’(暖丘社区管理员昵称)。”彭说。

14年9月份,36氪对“暖暖”的报道,吸引了九合创投王啸的注意,王看上了其平台温暖的调性。年底,该项目获王啸120万天使追投。

培养关怀师

15年3月,彭晗已经意识到,不能再全部依靠心理咨询师这个群体了。她选择退一步,把零基础的人培养成关怀师,以此解决咨询师量小的问题。彭参照美国知名倾听者社区“七杯茶”,打造了一个关怀师培训系统。“暖暖”也更名为“暖丘”。

培训系统由两部分组成,一是课程,二是考核。课程一共19节,如“像第一次听这个故事一样““如何培养自己对他人的积极态度”等,课程下方有选择题,答对了则可进入下一课程,只有通过所有考核,才可以当关怀师,全程约40分钟。心理咨询师不用通过考核,但需融入关怀师体系当中。“40分钟听起来简单,但门槛已经很高了。”

系统打造完,彭在微博上推广,她的通常做法是,通过冷笑话、鸡汤大王、早安心情等草根大号推广。“暖丘”的治愈系调性,很受草根大号的粉丝喜欢。

2个月时间,日活用户增到了3000,彭再次感受到关怀师的供不应求。求助池的需求蹭蹭往上涨,刷一下200多个,再一刷,又100多个,关怀师根本认领不过来。很多用户表示不满:“我发了求助,为什么没人理?”彭说:“虽然在线的200多个关怀师一直在努力认领,但还是应付不过来。”

夜晚是求助高峰期,团队的咨询师(包括彭晗自己)统统参与认领任务。即便工作到凌晨一点多,还一直处于救火的状态。“忙不过来了”、“好多求助啊”、“炸了”,是团队那段时间频率出现最高的3句话。

又一次打击(关怀师供给问题)就像一桶水浇下来,彭晗停掉了所有推广。她开始反思,为什么用户这么活跃,产品口碑氛围这么温暖,但还是找不到出路。

要不要回归线下?“暖丘”线上口碑这么好,如果回归到线下心理咨询,只需迭代产品,再找来心理咨询师,从“暖丘”导流,赚钱不难,投资人也这么建议,大多数平台也选择了线下,回归传统盈利模式。

但这个想法,不到1分钟就被彭晗Pass了。“我想帮助更多人,所以我的思路永远不可能再回到心理咨询师,供给量太小了。”

社会化互助

6月份,彭晗受“在行”(C2C,个人经验共享平台)启发,她想利用社会化的资源,彻底解决关怀师不足的难题。彭晗再次把之前培养关怀师的系统和门槛,全部打碎。

代码重写、架构重新搭建,一切从头开始。9月份,“暖丘”重新上线。平台上不再有心理咨询师、关怀师、求助者之分,所有人都是“暖友”。

用户在“暖丘”上可以帮助别人,也可以获得帮助。若有需求,还可以在“暖丘大学”获得助人的技能培训(与培养关怀师课程类似)。经常登录暖丘,或者帮助别人,都可以获取积分,积分到达一定程度,可成为关怀师,关怀师分一星、二星、三星。

与市场上“偶尔”、“松果”等竞品不同,“暖丘”前期并没有付费设置,为什么不做付费业务,彭有自己的理解。“线下心理咨询的咨询师不会给你答案,顾客要自己找到解决问题的方法,50分钟500元,此模式和定价顾客可以接受。但在线上就不一样,用户觉得付了10块钱,关怀师就得给一个答案。所以起初就付费的产品,形成不了好的求助文化。”

彭花了2~3个月时间,让暖友互助,培养社区互助的氛围。“让暖友能享受到快乐、幸福感,对于一个情感类社区,这种基因特别珍贵。”

“现在的1500多位关怀师,他们没有任何利益,但是特别愿意在这里帮助别人。”同时,全站发出感谢已达到人均2次,这是一个很好的礼仪氛围。

“在有爱的互助氛围的基础上,暖丘会循序渐进导入用户的付费习惯。”

人工智能“小丘”

“小丘代表着我想规模化帮助用户的一个集大成想法。”彭晗说。

“暖丘”虽然有社会化互助,但还不够快。她创业这么长时间发现,用户有了情感问题后,不是找咨询师,不是找资源,而是暴饮暴食、看电视、约炮、逛街,怎么快速解决怎么来。

而“小丘”可以很快地解决问题,只要对小丘说“分手”,它马上能够安慰。彭发现,“快”的需求在小丘的目标用户群——90后女性中,尤其明显。

“小丘”背后的灵魂人物是AI架构师贾巍,贾之前留学英国学习人工智能,师从AI大牛Steve RGunn。转型期间,贾巍与彭一直探讨“暖丘”的情感互助数据,如何能利用AI形成价值,实现规模化助人的目标。7月份回国之后,他加入“暖丘”,和近10位心理咨询师一起研发“小丘”。9月23日,“小丘机器人”在暖丘App中诞生,11月中旬微信公众号上线。

目前,“小丘”的对话策略基于问答系统,分为两部分:1、用户问一个情绪问题,小丘经过对话安抚后,给一个答案。2、小丘还有技能和测试版块,如测试抑郁,测试爱情等。这是依据积极心理学、心理咨询技术而设计的结构性对话,可以跟用户进行更深入的探讨、分析。

问答系统答案一部分来自团队全职心理咨询师和编辑的积累;另一部分,来自一年多来后台累积的500万结构化对话语料。

另外,小丘还拥有独立资源库,可向用户推荐所需资源,而这也是其盈利的重要手段之一。基于小丘对情感沟通场景的精准定位,它推荐的95%的资源具有商业价值,包括心理咨询师、线下活动、线下课程等,点击率达92%。“事实上,已有不少用户主动让小丘推荐心理咨询师、医生、书籍。”

彭晗对盈利模式有很大信心。

和市场上的“微软小冰”、“小黄鸡”相比,“小丘”最大不同在于,它有一套按照积极心理学形成的价值观,只聊情绪,不聊其他。

最强壁垒“或许是运气,‘小丘‘的最强壁垒是‘暖丘’。”全球80%的AI都可做出问答系统,但在这基础上再做一个小小的提升,会变得越来越难。而提升AI其中一个办法就是用巨大的语料库去训练它,语料库要么得进行积累或爬取,要么得花重金购买,而“小丘”独家的语料库,来自于“暖丘”。

“暖丘”虽然改版,但此前用户所有的对话数据全部结构化地留存下来。所以“小丘”启动时,背后就有500万条的语料库。这些语料库与心理咨询师的对话不一样,它更像一个朋友,语言更丰富。

目前,“暖丘”总用户为30万,月活13万,10小时内一个求助会有7个人帮他。10~11月,暖丘在iOS健康榜心理健康类连续排名第一。”小丘“已有8万用户,并已实现了CPS21的成绩,”小冰“为16。

下一版的”小丘“可以实现倾听(共情)的能力,“这个很好实现,如果你失恋了,说‘很难过’,小丘就会告诉你‘知道你很伤心’,用户说‘特别痛苦’,小丘回‘我能感觉到你现在心情挺低落的’,它其实是重复用户的情绪,但是用户会感觉被倾听了。”

之后的”小丘“,还会逐步迭代长期记忆分析、场景化潜台词识别、个人情绪预测等AI功能。

谈起为什么喜欢“丘”,彭答道,“我觉得人的内心家园,不是海洋,也不是高山,而是一个很质朴的小山丘,这更是我内心精神家园的感觉。它比较原始,有些粗糙,但就像每颗小心灵一样,有更大耕耘的空间。”

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